Indicadores de resultado e indicadores de proceso: medir lo que pasó y anticipar lo que puede pasar
¿Tus indicadores te cuentan lo que pasó o te ayudan a anticipar lo que puede pasar?
Muchas empresas que utilizan indicadores concentran sus tableros principalmente en información histórica:
Facturación del mes.
Rentabilidad obtenida.
Cartera vencida.
Entregas fuera de término.
Reclamos recibidos.
Son indicadores necesarios. Nos permiten conocer los resultados obtenidos y compararlos con nuestros objetivos.
La dificultad aparece cuando son los únicos indicadores que miramos.
Cuando vemos que la facturación cayó, el margen disminuyó o aumentaron los reclamos, el resultado ya ocurrió.
Por eso es importante complementar los indicadores de resultado con indicadores de proceso.
Los primeros muestran qué pasó.
Los segundos funcionan como señales anticipatorias: permiten observar cómo se están comportando determinadas variables de los procesos que pueden terminar impactando sobre los resultados.
Algunos ejemplos:
Ventas
Resultado: facturación obtenida.
Proceso: conversión de oportunidades del pipeline.
Rentabilidad
Resultado: margen obtenido.
Proceso: margen de las operaciones que estamos cotizando.
Cobranzas
Resultado: cartera vencida.
Proceso: facturas próximas a vencer sin gestión de cobranza.
Entregas
Resultado: entregas realizadas fuera de término.
Proceso: órdenes que ya presentan atrasos dentro del circuito.
Calidad / servicio
Resultado: reclamos recibidos.
Proceso: errores detectados antes de la entrega.
La diferencia es importante.
Si nuestro objetivo de ventas está en riesgo, es mucho más útil detectarlo observando el pipeline durante el mes que descubrirlo cuando cerramos la facturación.
Si queremos reducir la mora, además de conocer cuánto tenemos vencido podemos identificar anticipadamente las facturas próximas a vencer que todavía no tuvieron gestión de cobranza.
Una señal anticipatoria nos da algo especialmente valioso: tiempo para actuar.
Por eso, un buen tablero necesita las dos miradas.
Los indicadores de resultado nos dicen dónde llegamos.
Los indicadores de proceso nos advierten hacia dónde podemos estar yendo y nos permiten intervenir antes de que el resultado se concrete.
Estos últimos suelen ser más difíciles de construir porque requieren conocer cómo funciona el proceso, identificar qué variables influyen sobre su desempeño y decidir cuáles vale la pena seguir.
Y ahí aparece una idea central:
Los resultados se miden. Los procesos se gestionan.
Necesitamos indicadores para hacer ambas cosas.
Si hoy miraras el tablero de tu empresa, ¿cuántos indicadores muestran resultados que ya ocurrieron y cuántos te permiten anticipar lo que puede ocurrir?
Si querés revisar los indicadores que utiliza tu empresa y construir un tablero que permita medir resultados, detectar señales anticipatorias y tomar decisiones a tiempo, contactame y coordinamos una conversación.